Gebruiksaanwijzing: hoe deze lijst gebruiken
Stuur dezelfde vragen, schriftelijk, naar elke geraadpleegde leverancier, met dezelfde deadline. Eis schriftelijke en gedateerde antwoorden: mondelinge beloftes verbinden niemand. Bewaar ze in het aankoopdossier (zie Overheidsopdrachten: een gemeentelijke app aankopen).
- Vraag documenten, geen beweringen: verwerkersovereenkomst, toegankelijkheidsverklaring, prijsraster, algemene voorwaarden, beveiligingsbijlagen.
- Beoordeel elk antwoord (voldoende, gedeeltelijk, afwezig) met hetzelfde raster voor iedereen.
- Waardeer eerlijkheid: een “nog niet” met een realistische planning is beter dan een “ja” zonder bewijs.
- Betrek drie personen: een operationele verantwoordelijke, uw DPO of jurist en een IT-verantwoordelijke of ingewijde.
- Deel de aanbieding van een leverancier niet met een andere; vergelijk ze op uw criteria.
Gegevens en conformiteit (vragen 1 tot 5)
- 1. Waar worden onze gegevens gehost, en door wie? Verwacht: precieze regio (Europese Unie, Zwitserland voor Zwitserse gemeenten), naam van de hostingpartij, locatie van de back-ups, lijst van subverwerkers en hun land. Alarm: “ergens in Europa”, geen lijst, supportpersoneel dat vanuit overal toegang heeft zonder kader.
- 2. Kunnen we al onze gegevens terugkrijgen, in welk formaat, tegen welke kost? Verwacht: volledige export in een open formaat, documentatie, gratis of tegen een schriftelijk tarief. Alarm: export “op aanvraag” zonder formaat of termijn, niet geraamde uitstapkosten.
- 3. Wat gebeurt er bij het einde van het contract (offboarding)? Verwacht: teruggave van de gegevens, daarna gecertificeerde verwijdering binnen een bepaalde termijn, ook van back-ups en accounts in de app-winkels. Alarm: stilte over back-ups, bewaring “voor statistische doeleinden”.
- 4. Wat is uw AVG-rol en kunt u de verwerkersovereenkomst bezorgen? Verwacht: verwerker voor gegevens van inwoners, overeenkomst conform artikel 28, beveiligingsmaatregelen in bijlage, procedure bij een datalek, meldingstermijn, informatie over doorgiften buiten de Unie (pushmeldingen, AI). Zie AVG en gemeentelijke app. Alarm: weigering een overeenkomst te ondertekenen, gebruik van gegevens voor eigen doeleinden.
- 5. Wat is de stand van uw beveiligingsaudits en penetratietests? Verwacht: een feitelijk antwoord: datum van de laatste test, reikwijdte, onafhankelijke dienstverlener, opvolging, of de bekentenis dat er nog geen is gedaan met de geplande datum. Alarm: certificatielogo's zonder nummer of reikwijdte, “maximale beveiliging” zonder controleerbare elementen. Het ontbreken van een certificering is niet onoverkomelijk als het eerlijk wordt gemeld; een verzonnen certificering wel.
Het product ten opzichte van de verplichtingen van de gemeente (vragen 6 tot 10)
- 6. Kunt u uw toegankelijkheidsverklaring en het laatste auditrapport bezorgen? Verwacht: beoogde norm, versie, methode, datum, bekende gebreken en verbeterplan (zie Digitale toegankelijkheid van gemeenten). Alarm: “100 % conform” zonder methode, geen herstelproces.
- 7. Welke moderatietools biedt u voor een lokaal netwerk? Verwacht: charter aanpasbaar door de gemeente, snelle melding, automatisch verbergen na een instelbare drempel, moderatie vooraf mogelijk, gradueel oplopende sancties, gestandaardiseerde redenen, moderatielogboek, beroepsprocedure (zie Een lokaal sociaal netwerk modereren). Alarm: “de AI modereert alles”, geen logboek, drempels niet instelbaar.
- 8. Hoe positioneert u zich ten opzichte van de officiële alarmsystemen? Verwacht: de tool vult aan zonder te vervangen; onderscheidt duidelijk gemeentelijke informatie van officiële alarmmelding; doorgave van officiële meldingen in enkel-leesmodus met bron; geen nabootsing van officiële signalen; vermelding “bel 112 bij nood” (zie BE-Alert, FR-Alert, Alertswiss en gemeentelijke communicatie). Alarm: “crisisalarm” verkocht als gelijkwaardig aan een openbaar systeem, beloftes om 100 % van de bevolking te bereiken.
- 9. Welke talen worden werkelijk ondersteund? Verwacht: interface, inhoud, meldingen en assistent in de talen van uw gemeente, met het niveau van vertaling (menselijk, ondersteund) vermeld. Alarm: niet nagelezen automatische vertaling voor belangrijke berichten.
- 10. Hoe wordt de app in de app-winkels (App Store, Google Play) gepubliceerd? Verwacht: een duidelijk model: installeerbare webapp, generieke app van de leverancier of app op uw naam gepubliceerd met uw eigen ontwikkelaarsaccounts; wie de accounts opent en betaalt, wie de updates verzorgt, goedkeuringstermijnen van de winkels niet gegarandeerd, lot van de app bij het einde van het contract. Alarm: belofte van publicatie op een vaste datum, accounts op naam van de leverancier zonder overdracht.
Bevat de app een assistent, voeg dan de vragen uit de gids AI voor inwoners: waarborgen toe: bronvermelding, weigering buiten het bereik, logboeken, modelleverancier.
De commerciële relatie (vragen 11 tot 15)
- 11. Is uw prijszetting volledig transparant? Verwacht: openbaar of schriftelijk raster, wat inbegrepen is, wat extra wordt aangerekend (sms, ontwikkelaarsaccounts, talen, modules), indexerings- en verbintenisvoorwaarden, installatie- en uitstapkosten. Alarm: voor alles “op offerte”, een verschillend tarief volgens de gevoeligheid van de koper, verborgen kosten.
- 12. Welke support biedt u, op welke uren, met welke termijnen? Verwacht: kanalen, uren, taal, termijn voor eerste antwoord, benoemde contactpersoon, escalatieprocedure, al dan niet inbegrepen basisopleiding. Alarm: support “naargelang beschikbaarheid”, geen uren.
- 13. Welk dienstverleningsniveau garandeert u (SLA)? Verwacht: een becijferde beschikbaarheidsverbintenis door de leverancier zelf, aangekondigd onderhoud, vergoeding bij tekortkoming, mededeling van incidentgeschiedenis, continuïteitsplan. Alarm: verbintenis zonder meting of gevolg, geen informatie over eerdere incidenten. Houd alleen cijfers aan die in het contract staan.
- 14. Wat is uw referentiebeleid? Verwacht: een eerlijk antwoord: referenties beschikbaar met schriftelijk akkoord van de gemeenten, of, als het product jong is, geen referenties en een voorgesteld pilootproject. Alarm: gemeentenamen genoemd zonder akkoord, anonieme getuigenissen, niet-controleerbare gebruikscijfers. U mag een klantgemeente opbellen en vragen wat er niet werkte.
- 15. Wat kunt u eerlijk zeggen over uw routekaart? Verwacht: een scherp onderscheid tussen wat beschikbaar is, in bèta, in voorbereiding, niet gepland, met realistische termijnen zonder vaste verbintenis. Alarm: presentatie van functies die nog niet bestaan, belofte van “alles” zonder planning. Een eerlijke leverancier zegt wat in bèta is; dat is bijvoorbeeld de stand van het product op de functionaliteitenpagina van Placette, waar elke module aangeeft of ze beschikbaar is of nog komt.
Vergelijkingsraster en alarmsignalen
Zet voor elke leverancier de antwoorden in een tabel van 15 regels, met drie kolommen: verkregen schriftelijk antwoord, bijgevoegd bewijs, beoordeling. Weeg volgens uw prioriteiten: een kleine gemeente hecht misschien meer belang aan eenvoud en support, een grotere aan omkeerbaarheid en beveiliging.
Transversale alarmsignalen
- Onmogelijk om vóór de ondertekening een document te krijgen.
- Becijferde beloftes over aanvaarding of besparingen, zonder methode.
- Woordgebruik dat de tool met een officieel systeem gelijkstelt.
- Langlopend contract zonder uitstapclausule of omkeerbaarheid.
- Afhankelijkheid van één enkele gesprekspartner, zonder plaatsvervanger.
- Denigrerende vergelijkingen met concurrenten in plaats van antwoorden over het product.
- Geen antwoord over hosting, subverwerkers of datalekken.
Voor u beslist
- Een beperkte proefperiode of een pilootproject doen, met een schriftelijk kader (zie het laatste hoofdstuk van de gids over overheidsopdrachten).
- De inschrijving en de hoofdtrajecten testen met uiteenlopende inwoners.
- Uw medewerkers een dringende verzending en een meldingsbehandeling laten simuleren.
- Het contract en de verwerkersovereenkomst laten valideren door uw juristen.
- Het lanceringsplan voorbereiden (zie Een gemeentelijke app succesvol lanceren in 90 dagen).
Veelgestelde vragen
Kunnen we een leverancier zonder gemeentelijke referenties vertrouwen?
Dat hangt af van uw risicotolerantie. Een recent product kan goed zijn, maar dan zijn een omkaderd pilootproject, waarborgen voor omkeerbaarheid en schriftelijke verbintenissen nodig. Wees op uw hoede voor referenties die niet kunnen worden gecontroleerd.
Is een beveiligingscertificering onmisbaar?
Niet noodzakelijk. Het belangrijkste is te weten wat is gecontroleerd, door wie en wanneer, en wat nog moet gebeuren. Een aangekondigde certificering moet aantoonbaar zijn; een eerlijk ontbreken is beter dan misleidende uitstalling.
Wat is de belangrijkste vraag?
De omkeerbaarheid (vragen 2 en 3). Als u uw gegevens kunt terugkrijgen en kunt vertrekken zonder verborgen kost, worden de andere risico's beheersbaar.
Deze gids is informatief en vormt geen juridisch advies. Regels en drempels evolueren: controleer ze bij uw juridische dienst, uw functionaris voor gegevensbescherming of de bevoegde overheid.
